Cos’è l’overbooking ?
L’’overbooking è un’eccedenza di prenotazioni rispetto ai posti realmente disponibili e succede soprattutto in alta stagione.
Esempi pratici:
COMPAGNIA AEREA/NAVALE/FEROVIARIA: un vettore ha 100 posti e ne vengono venduti 110 per vari motivi non sempre dipendenti dalla propria volontà. Se si presentano tutti e 110 i passeggeri, 10 sono in overbooking.
HOTEL/RISTORANTI/TEATRI/etc.. : un fornitore ha disponibili 100 posti/camere per quell’orario/giorno prenotato e ne vengono venduti 110 per vari motivi non sempre dipendenti dalla propria volontà. Se si presentano tutti e 110 i clienti, 10 sono in overbooking.
Cosa fare in caso di overbooking
Analizziamo i principali casi di overbooking: quello aereo e quello alberghiero:
Overbooking Aereo
I diritti del passeggero in caso di negato imbarco :
Non succede solo acquistando biglietti aerei delle compagnie aeree low cost, ma anche con quelli delle compagnie aeree di linea soprattutto in alta stagione.
ENAC, l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, rifacendosi al Regolamento europeo 261/2004 e a quello del Consiglio delle Comunità Europee CEE 295/91, riconosce i diritti del passeggero in caso di negato imbarco per overbooking. Le compagnie aeree italiane ed europee sono tenute a rispettarli. Ma attenzione l’imbarco ed il check-in non sono la stessa cosa : Il check-in è la procedura di registrazione per un volo, in cui si conferma la presenza, si consegnano i bagagli da stiva e si ottiene la carta d’imbarco, mentre l’imbarco è il momento in cui si salire effettivamente a bordo dell’aereo, una volta superati i controlli di sicurezza e quindi a check-in già fatto. Molto spesso le compagnie in overbooking negano la possibilità di effettuare il check-in, nel caso succeda è necessario farsi certificare per iscritto la propria presenza al check-in in tempo utile per l’imbarco.
In caso di overbooking chi gestisce l’imbarco chiederà ai passeggeri imbarcati se ci sono volontari che, in cambio di benefici come il rimborso del biglietto o lo spostamento su un volo successivo, siano disposti a rinunciare al volo e a lasciare il proprio posto a chi è in overbooking.
Se non si trovano volontari, il passeggero che subisce un negato imbarco ha diritto di scegliere se rinunciare al volo, in cambio del rimborso completo del biglietto, o se farsi spostare su un volo successivo per la stessa destinazione (in gergo chiamata “riprotezione”), ricevendo inoltre un compenso in denaro. Il volo successivo può essere il prossimo disponibile per la stessa destinazione o può essere in una data diversa scelta dal passeggero, che sarà assistito durante tutto il processo.
Più nel dettaglio :
- Perdita del volo a causa di lunghe code: Se arrivi in aeroporto in orario ma perdi il volo a causa di lunghe code per il check-in o i bagagli, la responsabilità è della compagnia aerea. Si ha diritto a scegliere tra il rimborso del biglietto e un volo alternativo.
- Negato imbarco dalla compagnia: Se viene negato l’imbarco a causa di un errore della compagnia (ad esempio, sovraccarico di prenotazione), si ha diritto a un risarcimento compreso tra €250 e €600, oltre alla scelta tra rimborso del biglietto o volo sostitutivo.
- Cancellazione del volo: Se il volo viene cancellato dalla compagnia aerea e non viene proposta una soluzione di riprotezione soddisfacente, si ha diritto al rimborso completo del biglietto
Cosa fare se capita:
- Documentare la situazione: Scattare foto o video delle lunghe code e conservare tutti i documenti del viaggio (biglietti, prenotazioni, ecc.). Meglio far registrare l’orario di arrivo al banco check-in;
- Contattare la compagnia aerea: Rivolgersi al personale della compagnia aerea per capire il motivo del rifiuto al check-in e per esprimere la richiesta di rimborso o riprotezione, nel caso non sia già stato offerto;
- Presentare un reclamo formale: Nel caso non si riesca a risolvere la situazione in aeroporto, presentare un reclamo ufficiale alla compagnia aerea, fornendo tutti i dettagli e la documentazione raccolta;
- Contattare l’autorità competente: Se la compagnia non risponde o non offre una soluzione soddisfacente, è possibile rivolgersi all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) per esporre il poprio caso;
Nel dettaglio dei compensi dati al passeggero, secondo il CEE 295/91, và da un minimo 150€ a persona per voli fino a 3500km di distanza e 350€ a persona per distanze superiori a 3500km.
In Italia il compenso, regolato da ENAC, sale a:
- 250€ a persona per voli fino a 1500km di distanza e 400€ per distanze superiori a 1500km per destinazioni all’interno dell’Unione Europea, 600€ invece per distanze superiori a 3500km per le destinazioni al di fuori dell’Unione Europea;
- L’assistenza dovuta al passeggero in overbooking comprende, in base alla durata dell’attesa tra il volo perso e il successivo, il pagamento da parte della compagnia aerea di:
- pasti e bevande;
- pernottamento in hotel se l’attesa prevede una o più notti;
- il trasferimento dall’aeroporto all’hotel e viceversa.
- si ha inoltre diritto a due telefonate o due messaggi via telex, e-mail o fax.
Qualora la compagnia aerea riesca a sistemare i passeggeri in overbooking su voli che arrivino a destinazione entro due ore (per destinazioni fino a 3500km di distanza) o entro quattro ore (per destinazioni oltre i 3500 km) dall’orario di arrivo programmato col vecchio volo, il compenso in denaro può essere ridotto della metà.
Consigli per cercare di evitare l’overbooking aereo
Purtroppo è una situazione spiacevole da affrontare ma nel caso capiti la cosa migliore per trovare una soluzione è quella innanzitutto di mantenere la calma. L’obiettivo resta quello di riuscire a prendere il volo prenotato o l’immediatamente successivo per non compromettere troppo la propria vacanza.
Quelle che seguono sono consigli, dettati dall’esperienza delle agenzi viaggi, per cercare di farsi imbarcare nella maggior parte dei casi conoscendo come, in genere, vengano scelti i passeggeri da lasciare a terra:
- La prima regola fondamentale è fare il check-in il prima possibile. Riguardo le compagnie low cost è importante risultare tra i primi a farlo e comunque non per ultimi. Quando si fa il check-in, sulla carta di imbarco viene stampata una sequenza che rappresenta l’ordine cronologico dell’operazione. Se il volo è pieno, i passeggeri a rischio di overbooking sono gli ultimi presenti al bancone del check-in e che dovranno essere ancora ammessi sul volo, oppure gli ultimi nelle sequenze sulle carte d’imbarco, se è stato fatto online. Questi ultimi verranno bloccati durante l’imbarco.
- La seconda riguarda la scelta dell’orario del volo. I voli che partono di mattina presto hanno meno probabilità di finire in overbooking. Generalmente la maggior parte dei passeggeri scelgono voli in orari più comodi, compresi tra la tarda mattinata e il primo pomeriggio, quindi gli orari più scomodi spesso sono meno affollati. Bisogna anche considerare che il passeggero di un volo in overbooking che parte presto la mattina ha più probabilità di essere ri-protetto con un altro volo nello stesso giorno.
- Anche imbarcare i propri bagagli in stiva potrebbe dare qualche chance in più in caso di volo in overbooking. Far scaricare dall’aereo un bagaglio già in stiva significa far ritardare il volo, andare a pescare un bagaglio al suo posto nell’aereo quando le operazioni sottobordo sono concluse e il volo sta per partire. Di solito si preferisce evitare i ritardi e qualche compagnia aerea per velocizzare potrebbe scegliere di lasciare a terra chi non ha bagagli in stiva.
- Essere iscritti al programma fedeltà della compagnia aerea è sempre preferibile. Le compagnie aeree di linea ci tengono particolarmente a questo genere di cose e di solito si tende a non lasciare a terra i propri clienti fidelizzati.
- Abbigliamento: Un altra tecnica che di fatto viene utilizzata dalle compagnie in aeroporto, specialmente per i voli intercontinentali, quando la classe economy è in overbooking e sono disponibili posti in classi superiori ( come la business o la prima), viene proposto ai passeggeri vestiti meglio (soprattutto se Frequent Flyer della compagnia e indipendentemente dall’orario di arrivo al check-in) di viaggiare nella classe superiore senza pagare nessuna differenza. Liberando così posti in classe economica e risolvendo il problema dell’overbooking di quel volo.
Overbooking alberghiero
L’overbooking in hotel è quando vengono accettate più prenotazioni di quante siano le camere disponibili. Può verificarsi intenzionalmente oppure accidentalmente, a causa di errori manuali o problemi tecnici nella sincronizzazione dei sistemi di prenotazione.
Quando capita, l’hotel è tenuto a “ri-proteggere” il cliente trovando un alloggio alternativo di pari o superiore categoria, coprendo tutte le spese aggiuntive oppure al rimborso nel caso il cliente decida di rinunciare al suo soggiorno.
In conclusione è proprio in questi casi che viene evidenziata l’utilità del proprio agente di viaggio che intervenendo direttamente, fornisce le indicazioni necessarie per il proseguo della propria vacanza, riducendo al minimo il disagio occorso.
